为有效支撑移动宽带业务发展，提升客户宽带使用感知，近日临沂移动沂水分公司通过“三升一降”举措，提升装维人员能力、接入网质量及后台支撑效率，降低重复投诉率，全面提高宽带网络和服务质量，赢得了客户的信赖和好评。
提升装维人员能力。从服务规范、服务能效、服务意识入手,采用装维实操演练、故障案例分享、装维情景模拟、选树装维标杆等手段，全面提升装维人员服务意识和沟通技巧,打造装维专业精英支撑团队。强化规范执行,加强装维过程管控,推行“装维上门一张纸”，对用户宽带使用及用户自处理手段进行引导。
提升接入网质量。聚焦网络短板，通过pon口裂变、FTTB光改、弱光整治、互联网电视有线接入等方法持续提升接入网质量。同时，关注TOP网站内容引入,提升宽带客户及专线客户的上网体验感知。
提升支撑能力。建立“一线甩单机制”，将营业厅、客户经理、一线装维人员遇到的疑难问题进行全量“甩单”，由后台支撑人员协调各方资源现场帮扶、就地解决，提升业务开通效率。
降低重复投诉率。以用户满意为目标，按月梳理宽带投诉明细,主动对客户进行服务关怀和上门服务补救,提高投诉一次性解决率，大幅降低重复投诉。开展投诉热点小区及质差网元的挂牌跟踪督办，确保感知劣化快速发现、准确定位。
