为深入学习贯彻党的十九届五中全会精神,深刻体悟山东省在“十三五”政策下发生的巨大变化,探寻“十四五”政策为山东省带来的发展契机,山东中医药大学郭昊元、刘威豪、张捷、郑乐莹、杨慧捷、都美洁、刘远志、李泽霖组成回乡看齐鲁“聆听夕阳”调研队,开展调查研究“中国大数据化发展下老年人群体生活状况”的“回乡看齐鲁”社会调研活动。从2020年2月1日起,先后在潍坊地区银行,潍坊市火车站,潍坊市妇幼医院,潍坊市汽车站,潍坊市军埠口医院等进行实地调查研究。
此次实践活动围绕“关于数字时代下老年人的生活改变”、“新冠疫情大环境下数字化给老年人生活带来的影响”等问题展开调研,在整个调研活动中,综合分析,依照问卷调查—采访—实地考察的模式进行全方位的调研活动,取得了大量一手数据,反映了潍坊大数据化发展下老年人群体生活状况。
一、第一站:潍坊地区各大银行
作为日常生活的高频场景之一,金融服务要如何进行“适老化”改进,帮助老年群体破除“数字鸿沟”?让我们跟随队员的脚步,去探寻新时代下金融行业做出的转变吧。
2021年2月3日队员走访了多家银行了解到,银行普遍已从网点改造、手机银行等多方面入手,以切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。队员在一些银行网点采访了部分老年人,多位老年人表示“不放心”“不会用”是其使用智能化金融设备时遇到的主要问题。
(图为队员了解老人对银行电子机器的使用普及度调查)
来自潍坊奎文区的63岁退休工人李大爷告诉记者,他平时基本不用手机银行或电子银行,“主要还是不放心个人信息安全,因为手机银行和电子银行都需要网上输入密码,害怕个人信息被泄露。”
65岁的刘大妈家住潍坊市高新区,她坦言,现在手机银行和电子银行操作步骤比较多,家人没时间教,老年人学得又慢,所以应用的比较少。
68岁的退休幼儿园社工孙大妈表示,网点智能化尽管方便了很多人,但对不少老年人来说还是需要工作人员的协助才能正确使用。“往往排队的人一多,工作人员就会忙不过来,双方都很着急,因此很多老年人还是会选择去柜台。”
(图为队员采集调查问卷相关信息)
为了解决老人在银行金融数字信息化方面的担忧,,让老年人更好地共享信息化发展成果,国务院于2020年11月15日颁布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,力求解决时代给老年人开出的“难题”。
目前,有不少商业银行已行动起来,针对老年群体的特点针对性开展服务,坚持金融业务与智能创新相结合,信息化发展中为老年群体带来更多获得感、幸福感、安全感。也有越来越多的老年用户接受并适应手机银行服务模式。特别是疫情以来,手机银行老年用户数量、使用频次均有较大增长。在这种情况下,银行业开始重视为老年群体量身定制手机银行服务。调查多家银行手机银行可知,多数手机银行APP都设置了适应老年人使用习惯的界面。
(图为队员了解银行在老人适应上采取的关怀措施)
银行负责经理对成员表示:老年人到网点办理的业务大多是现金类业务。“在日常业务办理过程中,我们发现老年人在使用机具方面普遍存在两方面困难:一是由于自助机具要显示需要客户核对的信息较多,以及出于对客户个人隐私保护的原因,无法过大显示核对信息,造成字体不能显示较大,老年人大多视力不好,所以看起来比较费劲。二是在办理过程中需要按照核对步骤提供相关身份介质进行验证时的操作,老年客户对于出示何种介质、放在何处、人脸识别时需要看向镜头位置在哪里都不太了解。”
针对相关问题,国有大行中,工商银行推出了幸福生活版手机银行,专门为老年人开发了独有的交互界面,并且字体大、语音操控、可绑定亲情账户;中信银行推出了专门服务老年客群的“幸福+版”, 针对老年用户在使用银行APP过程中“看不清”“找不到”“打字难”“怕受骗”等问题,打造“简单、贴心、专属、安全”的专属服务;光大银行在2019年推出“简爱版”手机银行,配有智能语音服务功能,可对老年用户进行精准语义识别,仅需“摇一摇”即可开启服务可以看出,扶助老年人走向数字金融,在服务中为老年客户解决定制化需求,已成目前手机银行发展一大重要趋势。
二、第二站:潍坊市妇产医院
医疗问题向来是触及到老人群体切身利益的领域,为了能使老年人更好的适应医院数据信息化改革队员们走访了潍坊市妇产医院,来了解当地的现象与应对措施。
2021年2月4日中午队员们来到了医院开展此次调研。中午时分,利用医护人员下班休息的间隙,队员们进入医生办公室,与值班医生进行了简短的访谈。
在访谈的过程中我们了解到大数据确实给老百姓带来了许多的便利,尤其是对一些老年人,以前很多都是医院看门诊,然后办理住院,手术治疗等等,过程略微复杂,老年人对医院窗口分布不熟悉,如果没有人引导,就会浪费很多时间。在疫情期间,“看病难”“看病贵”,有目共睹。看病更加不方便了,进医院难,门诊难,住院难,手术难,千难万难;发热病人和相关症状者门诊需要进行新冠病毒排查检查,新入院患者按照规定必须做血液检查、病毒核酸检测和胸部CT等新冠肺炎排除,这些不仅流程复杂,还增加了看病的费用。现在随着新技术的加入,针对老百姓看病,医院也做出了一些服务模式的改变,目前医院很好的开展了远程会诊和远程门诊这样的服务,像功能神经外科、癫痫外科、癫痫内科、脑血管外科、神经肿瘤外科、小儿神经外科、脊髓脊柱神经外科、神经肿瘤化疗、神经内科都向全国各地区的医疗服务机构开放了远程服务。远程诊疗既增加医院为患者提供医疗服务的渠道,也大大方便当地患者就医看病,减少了许多不必要的麻烦,只需一部手机,就可以使许多老年人足不出户也能看病。
此外在门诊大厅,我们也对十位来看病的老年人进行了随机的采访。疫情期间,进入医院要求出示健康码,我们观察到,对于老年人出示健康码,主要有两种形式:手机健康码、纸质版健康码。在采访到一位出示纸质版健康码的老人时,老人提到:“年纪大了眼睛看小字看不清楚,不知道从哪里找健康码,对智能手机不会操作,就让孩子打印了纸质的健康码。”在采访到手机出示健康码的老人时,老人提到:“这是孩子教了好多遍才学会的,上了年纪老是忘事,看到年轻人玩智能机也觉得新鲜,不想掉队,活到老学到老!”在谈到线上医疗时,老人说自己也觉得很好,但是不会操作,都是儿女把设备调好之后再和医生沟通。
(图为医院采取的防疫措施)
由此可见,大数据确实在医疗服务方面给老年人提供了许多便利,但由于有些设计还略微复杂,老年人在操作时感觉复杂不好上手。老年人对新鲜事物也有着强烈的好奇心,也不想在大数据时代下掉队,我们需要做的是改良操作程序,简化操作流程,方便老年人更好的利用。
(图为队员在医院前的合影)
三、第三站:潍坊汽车站
汽车站火车站是人群混杂的地区,也是数据信息化推进速度较快的地区之一,因此很多老年人群体得不到及时的相应照顾,为了进一步对该地区出现的现象进行更为全面的了解,2021年2月5日调研小队的队员前往潍坊火车站与汽车站,车站也是大数据化发展下的较大收益体,进一步调查数字化下的老年人生活状况。
(图为队员在汽车站的留影)
调研期间正处于春节返乡期间,春节亲人团聚是中国世代相传的传统,外地务工人员踏上回家之路,其中中老年人占比较大,随着时代的变迁,老人去儿女城市过年的现象也越来越多。随着互联网技术的介入,潍坊车站售票渠道在线上线下同步推进,几年下来,越来越多的旅客青睐于网上购买车票,或在车站的自助售票机上购票。我们的小组队员也随机采访到几位返乡务工人员以及在人工售票窗口独自购票出行的老年人。春节结束后正准备外出务工的李伯伯表示,没有进行网上购票,平常智能手机更多是用来跟家人视频联系,网上购票的流程自己并不熟悉。独自购票前往女儿家看望外孙的刘大爷说:“现在年轻人都从网上买票了,这人工售票窗口也不用排队了,比以前方便点。那自助售票机我们这个年纪的人也都不是很会用。”
一进车站,几台自助售票机就映入眼帘,自助售票机不仅外观酷似ATM机,操作方式也类似,购票旅客可以用纸币微信支付宝或银联卡刷卡自助购票。使用时,旅客只需按照提示要求,输入所到达目的地,然后根据发车班次、时间及预订的提示,确定后就可刷身份证入站乘车。此外,调研小队注意到自助售票机旁有设置了相应的提示,旅客按照注意事项就可以顺利完成购票。,非常节约时间。
(图为老人使用人工取票服务)
但同时我们也注意到,与人工售票窗口相比,自助售票机前老年人相对较少,且大多数都处于观望状态或者在同行的年轻人陪同下使用,能够自主熟练运用自动售票机的老年人并不多见。由此我们不难看出,大数据发展在便捷人们出行的同时,对于老年人的包容度还远远不够。
还有疫情期间进出公共场所和乘车必备的绿色出行健康码,在为人们出行提供保障的同时,也因为智能手机在老年人群中的普及程度远远低于年轻人,给相当一部分的老年人带来困扰。我们采访了部分年轻人,他们大多表示健康码使用便捷,并不会对出行造成较大影响。但在对于老年人来说则不然,在我们的采访中大多数老年人表示没有智能手机,还有部分老年人即使拥有智能手机也需要在年轻人指导下才能使用健康码。
如今大数据已逐渐涉及社会生活的方方面面,老年人作为社会成员的重要组成部分在包括出行在内的多个方面对于大数据的需求也逐年增高。因此,推动大数据在老年人群中普及,我们仍然任重而道远。
