山东广电网络东营分公司多措并举加强客户投诉管理工作
一是严格执行省广电网络公司投诉管理办法,明确工作职责、处理流程、责任追究和考核标准,为客户投诉工作规范化、系统化提供制度保障。
二是完善投诉管理体系,提高投诉处理技能,设立投诉处理专员,加大投诉责任追究和投诉考核力度,进一步加强投诉受理员业务素质和服务水平,深入查找服务实践过程中的不足,制定改进措施,切实端正服务态度,提高自身业务素质。
三是做好投诉处理、沟通回访工作。投诉受理员认真受理客户投诉、咨询,及时协调各相关单位进行处理,解答客户疑问,做好客户回访,为客户排忧解难。
四是提高投诉处理工作质量和效率。建立“案追究、群曝光、日通报、月分析”制度,在受理、转交、反馈等环节提质提速,同时做好典型案例问题分析,找准服务短板,消除潜在的客户投诉,进一步提升客户服务满意度。2019年全年,公司无一例省级投诉。(通讯员:张珺、王丽)
